In den letzten Jahren hat sich ein bemerkenswerter Wandel vollzogen: Innerhalb weniger Jahre kam das Internet in der Mitte der Gesellschaft an, und anschließend wurde es in noch kürzerer Zeit mobil. Heute sind die Wege, auf denen der Finanzkunde Kontakt mit seinem Dienstleister aufnehmen kann, vielfältig wie nie zuvor.
Unterschiedliche Kundengruppen
Dabei gibt es nicht den einen, typischen Finanzkunden. So vielfältig die angebotenen Kontaktmöglichkeiten heute sind, so unterschiedlich werden sie auch von den Kunden genutzt. In den letzten Jahren hat sich dabei eine Kundengruppe herausgebildet, die ihre Finanzgeschäfte ausschließlich online abwickelt - laut einer aktuellen Studie des DSGV sind das rund 16 Prozent aller Finanzkunden.*)
Gleichzeitig gibt es auch Kunden, die sich immer noch ausschließlich offline um ihre Finanzen kümmern (37 Prozent). Die größte Gruppe bildet jedoch die dritte: Fast die Hälfte wechseln mittlerweile so selbstverständlich zwischen den Online- und Offline-Kanälen wie auf dem heimischen TV-Gerät zwischen Fernsehsendern. Dabei suchen sie sich das "Programm" aus, das ihrem aktuellen Bedarf am besten entspricht.
Die Multikanalstrategie der Sparkassen trägt diesen Bedürfnissen ihrer Kunden Rechnung und bietet ihnen vielfältige Kontaktmöglichkeiten. Wichtigste Kanäle der Sparkassen sind dabei:
- Filiale/Stationärer Vertrieb,
- Online-/Mobile-Welt,
- SB-Zentren,
- Service-Hotline,
- Sonstige, zum Beispiel die Beratung zu Hause.
In der Chance der Multikanalstrategie liegt auch ihre Herausforderung: Der Kunde erwartet, dass ihm mehrere Kanäle angeboten werden, aus denen er jeweils den zu seiner Situation und Bedürfnis passenden auswählen kann. Gleichzeitig muss der Übergang zwischen ihnen so einfach wie möglich gestaltet sein. Die vielen einzelnen Kanäle dürfen also nicht parallel nebeneinander stehen, sondern müssen wie Zahnräder ineinandergreifen.
Internet-Filiale als wichtiges Zahnrad
Als eines der wichtigsten Zahnräder der Multikanalstrategie der Sparkassen hat sich dabei in den letzten Jahren die Internet-Filiale etabliert. Sie bietet Kunden online eine zentrale Anlaufstelle und lehnt sich als "Filiale im Internet" an die Leistungen der stationären Sparkassen-Filialen an. Ihr kommen dabei drei Kernaufgaben zu.
Serviceleistungen: Online-Banking ist heute für viele Finanzkunden unverzichtbar. Daher ist eine komfortable und sichere Banking-Lösung Kern der Internet-Filiale. Auch Online-Brokerage und Co sind Bestandteile dieses Services. Mit der Erweiterung auf Mobile-Banking über Apps oder die mobile Website sind diese Angebote dabei nicht mehr nur rund um die Uhr, sondern auch an jedem Ort nutzbar - der Kunde wird in seinem Leben abgeholt.
Darüber hinaus bietet die Internet-Filiale ein umfangreiches Serviceangebot für den alltäglichen Bedarf: Filialleistungen wie den Freistellungsauftrag oder Steuerbescheinigungen können Sparkassen-Kunden mit wenigen Klicks online beantragen. Und auch bei einem Umzug bietet die Internet-Filiale mit dem Umzugsservice größtmöglichen Komfort bei der anstehenden Ummeldung von Konten und Depots.
Interessante Möglichkeiten durch den elektronischen Briefkasten
Für die Kundenberater ergeben sich zum Beispiel durch den elektronischen Briefkasten interessante Möglichkeiten, mit onlineaffinen Kunden direkt und persönlich zu kommunizieren: Im geschützten Bereich des Online-Bankings können sie Nachrichten an den Kunden hinterlegen, auf aktuelle Produkte aufmerksam machen oder rechtsverbindlich Verkaufsunterlagen zur Verfügung stellen.
Produktverkauf: Immer mehr Finanzkunden recherchieren im Internet nach Produkten und schließen diese auch gleich dort ab. Dies gilt vor allem für einfache, wenig komplexe Produkte. So wurde 2012 zum Beispiel jeder vierte Abschluss aus dem Bereich Geldanlage und jeder fünfte Abschluss rund um Girokonto und Kreditkarte nach vorhergegangener Online- Recherche auch online getätigt.*) Die Internet-Filiale bietet ihren Kunden die Möglichkeit, solche Produkte ohne Medienbruch gleich in der gewohnten Umgebung abzuschließen. "Mit drei Klicks zum Produktabschluss" ist hier das Ziel.
Zuführungsfunktion: Bei komplexeren Produkten, wie zum Beispiel dem Bausparvertrag, ist eine umfassende persönliche Beratung für die Mehrzahl der Kunden noch immer erste Wahl. Die zentrale Funktion der Internet-Filialen ist hier dann die Überleitung des Kunden zu seinem Berater. Zudem ermöglicht sie den Interessenten, ihren Berater gut vorbereitet aufzusuchen. Über die Hälfte aller Kunden recherchiert zuvor online, bevor sie offline einen Bausparvertrag abschließt.*)
Sicherheit für Kunden und Berater
Diesen Interessenten bietet die Internet-Filiale verschiedene Möglichkeiten, sich zu informieren und für ein anschließendes Gespräch mit dem Berater zu qualifizieren. So vermitteln zum Beispiel Artikel oder Videos zu Produkten ein erstes Basiswissen. Mit Rechnern zum Thema werden die Angebote für den Kunden konkretisiert - er erhält einen ersten Eindruck von seinem individuellen Bedarf und seinen Möglichkeiten.
Dieses Informationsangebot hilft dem Kunden, sich im Gespräch mit dem Berater sicherer zu fühlen. Aber auch für den Berater wird es durch die Vorabinformation seines Gegenübers einfacher, dessen Bedürfnisse herauszufinden und ihm das passende Produkt anzubieten.
Dabei hat die Internet-Filiale nicht nur für den Berater eine Zuführungsfunktion: Mit Informationen zu SB-Zentren, Service-Hotlines und sonstigen Leistungen, wie zum Beispiel der mobilen Beratung zu Hause, hat die Internet-Filiale eine Verteilerrolle übernommen. Diese führt sie auch auf dem mobilen Kanal fort: Mit den stark nachgefragten Apps und der mobilen Variante der Internet-Filiale öffnet sie für ihre Kunden jederzeit und überall den Weg zu den weiteren Kanälen der Sparkassen.
Erfolg in Zahlen
2013 gab es rund eine Milliarde Be - suche im Präsenzbereich aller Internet-Filialen, also auf den Seiten außerhalb des Online-Bankings. Dabei haben die Besucher der Internet-Filialen Millionen von Stunden auf den Präsenzen verbracht und millionenfach Formulare abgeschickt zur Kontaktanfrage und zum Produktabschluss.
Und nicht nur quantitativ, auch qualitativ kann die Internet-Filiale überzeugen: Im ibi-Website-Rating 2013 haben gleich mehrere Internet-Filialen die Top Ten der Banking-Websites erreicht. Mit der Kreissparkasse Ludwigsburg kommt sogar der Sieger des Rankings aus der Sparkassen- Finanzgruppe. Dieser Erfolg bestärkt die Sparkassen darin, die Internet-Filiale neben dem stationären Berater auch für die Zukunft als wichtigen Baustein ihrer Multikanalstrategie zu sehen.
Verschiedene Kontaktmöglichkeiten ineinandergreifen lassen
Mit der Internet-Filiale und ihren drei Funktionen als Service-, Abschluss- und Verteilerplattform wird das Ziel der Multikanalstrategie der Sparkassen erreicht: dem Kunden in jedem Kanal ein starkes Angebot zu machen und die einzelnen Kanäle wie Zahnräder ineinandergreifen zu lassen. So bieten sie dem Kunden eine ganzheitliche Betreuung, die sicher und zuverlässig wie ein Uhrwerk funktioniert.
Die Sparkassen-Finanzportal GmbH, der Online-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe, unterstützt die Sparkassen dabei, diesen Weg auch zukünftig erfolgreich fortzusetzen.
Fußnote
*) Quelle: Wie der Finanzkunde die Online-Welt nutzt, DSGV; 2014.