In den vergangenen Jahren hat die Leasing-Branche erfolgreich eine Finanzkrise überstanden und sich auf die gravierenden Herausforderungen einer selten als angemessen empfundenen Aufsicht eingestellt. Dafür mussten erhebliche materielle und personelle Ressourcen aufgewendet werden. Nicht alle Gesellschaften waren dazu willens oder fähig und stellten die Geschäftstätigkeit entweder planmäßig ein oder suchten die Kooperation. Mit Blick auf diese intern zu bewältigenden Herausforderungen konnte leicht aus den Augen geraten, was Leasing seit den sechziger Jahren so erfolgreich gemacht hat. Es war die konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden, die den zentralen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Finanzierungs- und Investitionsformen begründet und die Basis für den Erfolg des Leasings bis heute gelegt hat.
Um das Produkt zum Kunden zu bringen, bedienen sich Leasing-Gesellschaften verschiedener Distributionskanäle. Neben der Zusammenarbeit mit Herstellern und Händlern, dem Einsatz von Vermittlern und klassischem Direktvertrieb sowie als Alternative zum Kredit am Bankschalter, eröffnet das Internet zusätzliche Möglichkeiten. So haben Kunden heute oftmals die Möglichkeit, ihr Produkt komfortabel online zu konfigurieren und mitunter auch gleich den passenden Vertrag auszuwählen. Darüber hinaus bietet das Netz zusätzliche Möglichkeiten der Informationsbeschaffung und -verarbeitung, die auch die anderen Distributionskanäle einschließlich des klassischen Direktvertriebs massiv beeinflussen und oft ganz neue Möglichkeiten schaffen. Die Besonderheiten der einzelnen Distributionskanäle werden aber auch in Zukunft erhalten bleiben. So wird der Direktvertrieb weiterhin von den Vorteilen profitieren, die der persönliche Kontakt zum Kunden als ursprünglichste Form von "Social Media" begründet. Wichtigstes Entscheidungsproblem bei der Gestaltung des optimalen Distributionsmix ist daher weniger die Auswahl einzelner Vertriebskanäle im Sinne von Alternativen, sondern vielmehr ein integriertes Gesamtkonzept, in dem die einzelnen Kanäle vernetzt und passgenau aufeinander abgestimmt werden.
Das Buch von Christian Glaser zeigt treffsicher aktuelle Herausforderungen auf, indem der Fokus wieder auf den Aufbau und den Erhalt nachhaltiger Kundenbeziehungen gerichtet und das dazu notwendige Handwerkszeug vermittelt wird. In den Mittelpunkt stellt der Autor den klassischen Direktvertrieb und zeigt, wie dieser in die Unternehmensstrategie integriert und zielorientiert gesteuert werden kann. Dabei wird der Bogen von bekannten, aber nicht minder aktuellen Entscheidungsproblemen bis hin zur Integration neuer Medien gespannt. Der Autor bleibt dabei stets dem Ziel verpflichtet, dem Leser praktische Hinweise zu geben. Um dieses zu erreichen, wird das Buch in sieben Kapitel gegliedert. Im ersten Kapitel stellt der Autor die Neukundengewinnung in den Mittelpunkt und gibt bis hin zu einem "Business-Knigge" unmittelbar anwendbare Hinweise für den erfolgreichen Vertrieb. Darüber hinaus wird aber auch das Neu- und Bestandskundenmanagement beleuchtet. Das Kapitel schließt mit Hinweisen zum Umgang mit Beschwerden.
Das zweite Kapitel ist dem Kundenmanagement gewidmet und stellt dazu unterschiedliche Ansätze dar, wie die Beziehung zum Kunden strukturiert aufgebaut und erhalten werden kann. Auch hier zielt Glaser darauf ab, dem Leser praxisorientierte Unterstützung zu geben. In den folgenden vier Kapiteln geht der Autor auf die unterschiedlichen Facetten der Aufbau- und Ablauforganisation des Vertriebes, der Personalpolitik, der Vertriebssteuerung und der Vertriebsplanung ein. Im letzten Kapitel richtet er den Blick auf die Einsatzmöglichkeiten neuer Medien. Ein umfangreiches Quellenverzeichnis gibt dem Leser darüber hinaus die Möglichkeit, ausgewählte Aspekte gezielt zu vertiefen.
Nach Lektüre wird jeder Leser zahlreiche Anregungen gefunden haben, um im eigenen Unternehmen Optimierungspotenzial identifizieren und heben zu können. Dabei richtet sich das Buch sowohl an engagierte Mitarbeiter im Außendienst als auch an Mitarbeiter in leitender Funktion, die die Bedeutung des Vertriebs für den Unternehmenserfolg erkannt haben. Trotz oder gerade wegen der außerordentlich hohen Transparenz, die heute durch das Internet jederzeit hergestellt werden kann, bietet der Direktvertrieb nach wie vor einzigartige Möglichkeiten, sich durch den persönlichen Kontakt zum Kunden von Wettbewerbern zu differenzieren und so nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu generieren. Christian Glaser hat die Bedeutung des Vertriebs im Kontext aktueller Entwicklungen neu beleuchtet und dabei stets den Blick für die Praxis bewahrt.
Horst Fittler, Hauptgeschäftsführer, Bundesverband Deutscher Leasing-Unternehmen e. V. (BDL), Berlin