Laut einer von der Norisbank in Auftrag gegebenen bevölkerungsrepräsentativen Umfrage haben sich 2019 74,7 Prozent (2017: 67,3 Prozent) der befragten Konsumenten, die in diesem Jahr die Bank gewechselt haben, für eine Direktbank entschieden. 41,8 Prozent von ihnen hatten bislang lediglich ein Konto bei einer Filialbank. Die Konsequenz: Mittlerweile sind insgesamt mehr als die Hälfte der befragten Deutschen (53,3 Prozent) auch bei einer Direktbank Kunde. Weitere 21,9 Prozent der Befragten können sich vorstellen, zu einer Direktbank zu wechseln. Zudem steigt demnach der Anteil der Befragten, die von ihrer Bank enttäuscht sind und über einen Wechsel nachdenken auf 36,4 Prozent (2017: 33,8 Prozent).
Als wichtigsten Grund für den Wechsel nannte mehr als jeder Dritte (39,2 Prozent) die Kosten für Bankdienstleistungen wie Kontoführung und Geldabheben, gefolgt von Unzufriedenheit mit den Leistungen ihrer Bank (35,4 Prozent).
Eine große Zahl an Bankkunden wagt demnach trotz Unzufriedenheit und steigender Gebühren bei ihrer aktuellen Bank häufig den Wechsel nicht. Die Gründe dafür sind laut Norisbank vielfältig: Für manche ist die persönliche Betreuung vor Ort bei einer Filialbank wichtig. Andere scheuen die Begleiterscheinungen eines Wechsels. Die Befragten, die 2019 zwar an einen Wechsel gedacht, den Schritt aber nicht vollzogen haben (36,4 Prozent), schrecken häufig vor dem damit verbundenen Aufwand zurück. Das gab mehr als ein Drittel der Befragten (35,6 Prozent) trotz des üblicherweise angebotenen Kontoumzugsservices an. Jeder Dritte (35,1 Prozent) gab als Grund für den letztlich unterlassenen Wechsel an, keine Zeit gehabt zu haben.