In der digitalen Customer Experience droht ein Kontrollverlust: Nur noch 38 Prozent der Konsumenten vertrauen Unternehmenswebsites, 72 Prozent halten Suchmaschinen für vertrauenswürdig. Das ergibt eine repräsentative Umfrage des Digital-Knowledge-Management-Anbieters Yext, in deren Rahmen 1 000 deutsche Konsumenten sowie 200 Marketingverantwortliche befragt wurden. Aber auch Google weiß nicht alles: 54 Prozent der Marketingverantwortlichen geben an, auf Suchmaschinen schon einmal mit falschen Informationen über ihr Unternehmen konfrontiert worden zu sein, 39 Prozent in sozialen Medien und 37 Prozent auf Bewertungsportalen. Auch die Konsumenten beklagen fehlende oder widersprüchliche Informationen.
Für die Unternehmen hat das Konsequenzen: 39 Prozent der Kunden brechen den Kaufvorgang in der Folge ab, 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter. Besonders bemerkenswert: Sogar wenn Konsumenten auf Drittanbieter-Plattformen auf falsche Informationen über ein Unternehmen oder dessen Standorte stoßen, sehen 59 Prozent die Schuld beim Unternehmen selbst - und nicht etwa beim Betreiber der Plattform.