In den vergangenen Jahren hat sich das Kundenverhalten in vielerlei Hinsicht verändert. Das Internet ist als Informationsmedium und wichtiger Kommunikationskanal in der Gesellschaft etabliert. Für viele Menschen ist es heute selbstverständlich, Finanzgeschäfte vom Zahlungsverkehr bis hin zum Produktabschluss über Internet, E-Mail oder Telefon abzuwickeln. Besonders die jüngere Generation wächst mit Internet und Smartphone auf und zeigt daher eine hohe Bereitschaft, Daten online zu übermitteln.
Mit dem klassischen Modell des stationären Vertriebs über die 93 Geschäftsstellen bietet die Sparkasse Nürnberg den Kunden, die einen persönlichen Kontakt suchen und schätzen, eine qualifizierte ganzheitliche Beratung vor Ort an. Die Geschäftsstellen sind und bleiben der zentrale Punkt, an dem sich Beratung und Kundenbeziehung, Neukundengewinnung, Markenbildung sowie Imagetransfer als auch Service und Transaktion vereinen.
Dennoch hat sich die Sparkasse, der technologischen Entwicklung Rechnung tragend, in den vergangenen Jahren erfolgreich zu einer Multikanal-Bank entwickelt. Die Zahlen sprechen für sich:
- 607 000 Website-Aufrufe,
- über 21 000 Sparkassen-App-Nutzer,
- mehr als 6 400 Facebook-Fans und
- 200 Chat-Gespräche innerhalb eines Monats.
- Rund 52 Prozent unserer Kunden tätigen Bankgeschäfte online.
Ziel ist es, den Kunden stets auf allen aktuellen Kanälen auf dem besten Stand der Technik zu begegnen. Nur damit kann man ihren Bedürfnissen, Wünschen und Ansprüchen an ein modernes Finanzdienstleistungsangebot gerecht werden. Daher ist es absolut notwendig, den Online-Vertrieb auszubauen und zu entwickeln. Diese Einstellung gab auch den Ausschlag für das Projekt Online-Filiale, das in der Eröffnung derselben im Herbst 2013 mündete.
Vorteile der realen Geschäftsstelle mit den Chancen neuer Medien verzahnen
Im Zeitalter der Digitalisierung nutzt die Sparkasse Nürnberg die Chance, durch Verstärkung und Ausbau des medialen Vertriebs proaktiv zu agieren und sich zukunftsfähig zu positionieren. Die Online-Filiale soll einen echten Mehrwert für die Kunden darstellen: bessere Erreichbarkeit über mehr Kanäle, möglichst breites Produktangebot, auf Wunsch persönliche Beratung durch einen realen Mitarbeiter.
Vorteile der realen Geschäftsstellen sollten mit den Chancen neuer Medien optimal verzahnt sein. Auch Kunden, die länger keinen Kontakt zur ihrer Geschäftsstelle hatten, können über den Weg der Online-Filiale wieder erfolgreich aktiviert werden. Online-affine Kunden werden mit gezielten Vertriebsaktionen durch die virtuelle Geschäftsstelle angesprochen.
Nachdem der Gesamtvorstand Mitte des Jahres die strategische Entscheidung für den neuen Vertriebsweg getroffen hatte, ging die Umsetzung zügig voran. Ein Projekt wurde ins Leben gerufen, die Aufbau- und Ablauforganisation erarbeitet, die Technik sorgfältig ausgewählt, Stellen ausgeschrieben, Arbeitsmaterialien erstellt, Berater geschult.
Mit drei Beratern startete die Filiale am 1. Dezember 2013. Kunden können ihre Bankgeschäfte seither per E-Mail, Telefon, Videoberatung oder Textchat erledigen, von Montag bis Freitag bis 21 Uhr abends und samstags bis 16 Uhr.
Kundenlegitimation während der Videoberatung
Ziel für die technischen Voraussetzungen war, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Der Kunde kann sowohl über eine Microsite (www.s-onlinefiliale. de) als auch über die normale Homepage durch wenige Klicks mit den Online-Beratern in Kontakt treten. Derzeit können die Kunden den Text- sowie den Videochat über den Browser ihres PCs verwenden. In Kürze wird die Chatfunktion auf Smartphones und Tablet-PCs ausgeweitet werden.
Voraussetzung für die Videoberatung sind auf Kundenseite eine Webkamera sowie ein Headset. Eine Softwareinstallation seitens des Kunden ist nicht erforderlich. Neben der Text- und Videoberatung ist natürlich auch die klassische telefonische Beratung möglich.
Die Online-Berater nutzen eine Präsentationssoftware, mit der sie dem Kunden, der gleichzeitig online ist, beispielsweise Folien zeigen können, auf denen interaktiv etwas notiert oder hervorgehoben werden kann. So kann die Produktberatung mittels Präsentationen und Schaubildern unterstützt werden.
Aus der laufenden Anwendung werden immer wieder Rückschlüsse gezogen und Schritt für Schritt die Technik optimiert. So sollen beispielsweise die Optionen geschaffen werden, während der Videoberatung eine Kundenlegitimation durchführen oder während des Textchats auf die Videoberatung switchen zu können. Nachdem die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) inzwischen die Erlaubnis zu dieser Art von Legitimation erteilt hat, wird in naher Zukunft das interne Verfahren umgestellt. Die Videolegitimation von Neukunden kann das aufwendige Post-Ident-Verfahren zur Legitimation beschleunigen.
Als weiteres Highlight werden "Info-Clips" bereitgestellt, in denen die Online-Berater, begleitend zur Webseite, verschiedene Finanzthemen erklären, wie etwa Bausparen oder Versicherungsformen. Grundsätzlich gilt: Die Online-Filiale hat den gleichen hohen Standard hinsichtlich Beratung und Service wie jede Geschäftsstelle vor Ort - nur eben "virtuell".
Beratung mit Gesicht
Alle Online-Berater waren zuvor als Kundenberater auf einer Geschäftsstelle tätig. Sie zeichnen sich durch große Erfahrung in ihrem Bereich aus. Für die neue Aufgabe sind sie intensiv geschult worden. Die Vorbereitung umfasste die Themen Technik und Software ebenso wie Verhalten vor der Kamera, Gesprächsführung am Telefon sowie das Schreiben von Textnachrichten. Damit erhielten sie das Rüstzeug, den Kunden kompetent sowie vertrauenswürdig virtuell gegenüberzutreten und bieten eine qualifizierte Beratung analog der Geschäftsstellenmitarbeiter. Genau wie dort, sind die Kollegen nicht anonym austauschbar, sondern dem Kunden mit Namen und bei Videochat auch Gesicht vertraut.
Ob Altersvorsorge, Versicherungen und vermögenswirksame Leistungen, ob Baufinanzierung, Darlehen oder Geldanlage: Die Online-Mitarbeiter beraten zu nahezu allen Themen. Ausgenommen sind Wertpapiere, da diese unter anderem eine sehr aufwendige Dokumentation erfordern. Die Berater führen die Erstgespräche bei einer Baufinanzierung durch. Das Folgegespräch mit dem Baufinanzierungsspezialisten kann dann wahlweise zuhause beim Kunden, in einer Geschäftsstelle oder per Video- oder Telefonberatung in der Online-Filiale stattfinden. Möchte ein Kunde eine Versicherung abschließen, können "einfache" Produkte wie beispielsweise Haftpflicht- oder Hausratversicherung direkt abgeschlossen werden. Bei spezifischen Fragen kann auch hier jederzeit ein Spezialist hinzugezogen oder zu ihm übergeleitet werden.
Zusammenspiel mit der Geschäftsstelle vor Ort
Miteinander statt Gegeneinander ist das oberste Gebot. Die gute Zusammenarbeit zwischen Online-Filiale und stationärem Filialbetrieb ist wichtig und spielt in der zukünftigen Ausweitung des Angebots eine große Rolle. Die Online-Berater sind mit den Beratern vor Ort im ständigen Austausch, da die Kunden den Geschäftsstellen zugeordnet bleiben. Bei Bedarf werden Informationen übermittelt, die für das Gespräch des Online-Beraters mit dem Kunden hilfreich sind.
Wichtig ist die Verzahnung beider Vertriebseinheiten. Bei der Zielanrechnung sind alle Berater gleichberechtigt und bekommen eine sogenannte Doppelverrechnung. So wird ein Konkurrenzdenken untereinander vermieden. Alle Abschlüsse aus der Online-Filiale werden auch dem betreuenden Berater angerechnet.
Überleitungen in den stationären Vertrieb sind für die Zielerreichung der Online-Berater genauso wichtig wie direkte Produktabschlüsse. Aus der gegenseitigen Unterstützung entstehen positive Synergieeffekte, sodass der Berater vor Ort die Online-Filiale empfiehlt und umgekehrt.
Erste Erfahrungen
Die Online-Filiale ist von zahlreichen Kunden bisher sehr gut angenommen worden. Die Mitarbeiter selbst fühlen sich mit der neuen Ausgestaltung ihrer Beratertätigkeit sehr wohl. Kleinere technisch bedingte Schwierigkeiten bei der Übertragung von Bild und Ton konnten in der Testphase vor Eröffnung ausgeräumt werden, sodass auch der Technik ein gutes Zeugnis auszustellen ist.
Parallel zum laufenden Betrieb wird das Konzept der Online-Filiale natürlich ständig überprüft, um Entwicklungsbedarf und -chancen sowohl in technischer als auch in vertrieblicher Hinsicht zeitnah zu erkennen. So wird es künftig beispielsweise möglich sein, auch per Smartphone die Videoberatung zu nutzen.
Online, mobil und persönlich vor Ort ist für die meisten Kunden die richtige Kombination. Ziel ist es, die Multikanal-Bank Nummer eins in der Region zu sein. Die Online-Filiale ist ein konsequenter Schritt, dieses Ziel zu erreichen.