Seit 2007 haben die Suchanfragen zu Banken und Versicherungen um mehr als 130 Prozent zugenommen. Rund 30 Prozent aller Besucher von Versicherungs-Webseiten verlassen diese aber schon nach nur einem Klick wieder, bei Banken sind es immerhin 15 bis 20 Prozent. Das heißt: Die Finanzdienstleister verlieren potenzielle Kunden im Internet, bevor sie zu den kaufentscheidenden Themen gelangen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von McKinsey & Company, Düsseldorf, gemeinsam mit Google. Mit dieser Problematik befinden sich die Finanzdienstleister in guter Gesellschaft. Denn auch bei Onlineshops im Konsumgüterbereich brechen weitaus mehr potenzielle Kunden Such- und Kaufvorgänge ab als tatsächlich zur Kasse gehen.
Teilweise ist dies auf technische Grundlagen wie etwa zu lange Ladezeiten zurückzuführen. Daneben kommt die Studie wie es beim Partner Google kaum anders zu erwarten ist - zu dem Ergebnis, dass sich diese Schwundquoten durch verbessertes Onlinemarketing deutlich reduzieren ließen. Das mag durchaus richtig sein. Wenn etwa ein Suchergebnis beim Anklicken nicht auf das vom Kunden erwartete Angebot führt, ist er so schnell wieder weg wie gekommen.
Die steigende Anzahl der Suchanfragen zeigt aber auch, dass die Kunden zunehmend im Internet Angebote vergleichen. Und dabei ist die Wirkung selbst des besten Onlinemarketing begrenzt. Ein Angebot kann noch so prominent platziert und gut aufzufinden sein - wenn Leistungsangebot und/oder Konditionen den Kunden nicht überzeugen, hilft die beste Vermarktungsstrategie nicht. An dieser Stelle wandelt sich das Privatkundengeschäft zum echten "Retail"banking. Im Einzelhandel ist der Kunde, der nur schaut und vergleicht, aber nicht kauft, seit jeher Normalität. Auch auf diese Kunden werden sich Banken und Versicherer also vielleicht stärker einstellen müssen als bisher. Das heißt auch, dass die Konditionen zu anderen als den Lockprodukten nicht mehr so versteckt werden dürfen, wie es vielfach immer noch üblich ist. Denn die Geduld der Kunden ist - wie die Studie zeigt - sehr begrenzt. Red.