Einen Dauerauftrag einrichten, den Kontostand abfragen oder sich über weitere Leistungen der Bank informieren - zahlreiche Kunden gehen heute ins Netz, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Darum gilt für die Geldhäuser: Wer heute im Online-Banking bestehen möchte, muss durch schnelle Ladezeiten und eine Rundum-die-Uhr-Verfügbarkeit punkten. Doch wie steht es um die Performance von Banken-Websites? Vor dem Hintergrund dieser Frage wird ab dieser Ausgabe von bank und markt der Mess- und Testspezialist Keynote die Online-Auftritte von 23 ausgewählten Banken einem Performancetest unterziehen.
Ob mit dem Heim-PC oder Smartphone - der Trend geht immer stärker zum Online-Banking. Diese Entwicklung bestätigt auch eine repräsentative Umfrage, die der Hightech-Verband Bitkom im Juli 2013 veröffentlichte. Demnach nutzt bereits fast jeder fünfte Besitzer eines Smartphones (17 Prozent) das Gerät zum Abfragen von Kontoständen, Überweisungen oder den Kauf von Wertpapieren. Das sind fast fünf Millionen Deutsche. Jeder siebte Smartphone-Besitzer (15 Prozent) prüft mobil seine Kontoübersicht, acht Prozent überweisen auf diese Art Geld von ihrem Bankkonto, nur ein Prozent handelt mit Wertpapieren.
Der wichtigste Maßstab für die Kundenzufriedenheit bei Online-Bankgeschäften ist die weitgehende Fehlerfreiheit oder Verfügbarkeit des Internetauftritts beziehungsweise mobilen Webauftritts. Fehlfunktionen sind extrem frustrierend für Benutzer.
Wenn ein Fehler auftritt, ist nicht auszuschließen, dass sie die Seite verlassen. Selbst wenn sie auf der Website bleiben, wird sehr wahrscheinlich ein schlechter Eindruck von der technischen Qualität im Gedächtnis bleiben. Fehler auf der Homepage einer Bank machen sich besonders negativ bemerkbar, weil sie die "Eingangstür" zum gesamten Webauftritt darstellt. Aber noch zu selten reagieren Banken auf diese Entwicklung, indem sie ihre Webauftritte optimieren.
Performance ist Voraussetzung der Gesamtzufriedenheit
Doch was sollten Banken für einen guten Webauftritt beachten? Ein wichtiger Punkt ist die Website-Performance. Performance ist ein Wettbewerbsvorteil und Voraussetzung der Gesamt-Kundenzufriedenheit. Kunden wollen mit der Website interagieren, ohne das Gefühl zu haben, dass sie langsam ist oder fehlerhaft funktioniert.
Websites, deren Performance optimiert wurde, können mit höheren Konversionsraten, Umsätzen und insgesamt mehr zufriedenen Kunden rechnen. So sollte eine Seite bei einem gut angebundenen Kunden möglichst innerhalb von durchschnittlich zwei bis drei Sekunden geladen werden. Wenn das zwei- oder gar dreimal so lange dauert, ist es ziemlich wahrscheinlich, dass die Besucher enttäuscht sind. Neben der durchschnittlichen Ladezeit spielt außerdem auch noch die Variabilität beziehungsweise die Gleichmäßigkeit der Performance eine wichtige Rolle.
Eine durchschnittliche Ladezeit von drei Sekunden bedeutet allerdings, dass einige Benutzer immer eine sehr gute Performance (zum Beispiel eine Sekunde) sehen, der Ladevorgang bei anderen dagegen sehr lange dauert (zum Beispiel zehn Sekunden). Deshalb ist es empfehlenswert, Auswertungsmethoden zu verwenden, die bestimmte Variablen berücksichtigen können, etwa Performance nach Region oder die statistische prozentuale Verteilung.
23 Banken im Test
Keynote als Anbieter von Web-basiertem und mobilem Cloud-Testing und Monitoring untersucht die Websites von 23 ausgewählten Bank-Instituten in Deutschland. In dem Index sind folgende Institute vertreten: Berliner Volksbank, Bundesbank, Comdirect, Commerzbank, Cortal Consors, DAB-Bank, Deutsche Bank, DKB-Bank, DZ Bank, Haspa, Helaba, HSH-Nordbank, Hypovereinsbank/Unicredit, ING-Diba, KfW-Bank, LBBW, Moneyou, Netbank, Nord-LB, Postbank, Rabobank, Sparda Bank Baden-Württemberg und Targobank.
Die wichtigste Methode, mit der festgestellt werden kann, welche Probleme eine Website hat, besteht in kontinuierlichen externen Messungen. Die dafür geeigneten Werkzeuge ermöglichen laufende Messungen über das Internet mit Hilfe eines echten Browsers. Dieser simuliert die Besucher-Experience und sammelt dabei gleichzeitig sehr detaillierte Daten über die Browser-Verarbeitung, das Laden der Seitenelemente sowie dynamische Requests in der Seite.
Welche Daten werden gemessen?
Durchschnittliche Ladezeit: gibt die durchschnittliche Gesamtladezeit der Website an. Dieser technische Wert umfasst die Ladezeiten aller Einzelobjekte, berücksichtigt aber keine Verarbeitungszeit im Browser.
Verfügbarkeit der Website: Der Wert gibt die Erfolgsrate der durchgeführten Seitenabrufe im Testzeitraum an.
Total User Experience Time: Wie lange dauert der Aufbau der Website für den tatsächlichen User? Dieser Messwert gibt an, wie viel Zeit vergeht, bis die Seite sich vollständig aufgebaut hat, also inklusive der Verarbeitung aller Skripte und Bilder.
Time to First Paint: Wann sieht der Nutzer zum ersten Mal etwas in seinem Browser-Fenster? Dieser Messwert gibt den Zeitpunkt an, ab wann das erste sichtbare Element am Bildschirm erscheint. Man könnte dies auch als "gefühlte Performance" bezeichnen.
Time to Interactive Page: Ab welchen Zeitpunkt ist die Website komplett interaktiv für den Nutzer? Der entsprechende Messwert erfasst den Zeitpunkt, ab wann der Nutzer Formulare ausfüllen, Content anklicken oder sich über Inhalte bewegen kann.
Kai Ahrendt, Manager für DACH, Benelux und Osteuropa; Thomas Schlagenhaufer, Solutions Consultant, beide Keynote Systems Deutschland, Quickborn.