Nicht alle Vorwürfe, die gegen die Ergo Versicherung erhoben wurden, sind wahr. Das hat der Versicherer am 3. August klargestellt. Gleichzeitig bemüht sich das Unternehmen jedoch, sein Versprechen wahrzumachen, umfassend aufzuklären und Maßnahmen zu ergreifen, damit sich die Vorkommnisse nicht wiederholen.
Nachweislich richtig ist nach der Prüfung durch PwC die Tatsache, dass im Juni 2005 im Nachdruck eines Riester- Antragsformulars ein veralteter Kostensatz ausgewiesen wurde und dass trotz erster Hinweise darauf im Oktober 2005 ein Versuch der Fehlerbehebung nicht flächendeckend, vor allem aber nur im Neugeschäft, nicht im Bestand erfolgte.
Beim Thema Umdeckung von Lebensversicherungen in Unfallversicherungen mit Einmalbeitrag im Jahr 2009 hat das Unternehmen den jetzigen Erkenntnissen zufolge zwar grundsätzlich richtig, aber nicht konsequent genug reagiert, sodass es trotz des Gegensteuerns weiter zu solchen Umdeckungen kam.
Beim Antragsinkasso in Ostdeutschland, der Rückdatierung von Riesterverträgen oder Zuordnung zu Kollektivverträgen im bAV-Geschäft dagegen geht der PwC- Bericht nicht von einer Benachteiligung der Kunden beziehungsweise systematischen Fehlern, sondern nur von Einzelfällen aus.
Bezüglich aller Vorwürfe werden Kunden mindestens so gestellt, als wäre alles korrekt abgelaufen. Die 12000 betroffenen Riester-Kunden stellen sich bei der Nachberechnung ihrer Verträge sogar besser, als wenn das Antragsformular korrekt gewesen wäre.
Um neue Skandale in der Zukunft zu vermeiden, hat das Unternehmen mittlerweile einen Verhaltenskodex für den selbstständigen Außendienst erarbeitet, der zum verbindlichen Bestandteil der Vermittlerverträge wird. Weil man sich aber keine Illusionen darüber macht, dass bloße Verhaltensrichtlinien alle "schwarzen Schafe" von unredlichen Praktiken abhalten, werden gleichzeitig unter anderem die Revisionskapazitäten für den Vertrieb aufgestockt, externe Marktforscher mit Testkäufen beauftragt und den Kunden die Möglichkeit gegeben, nach Vertragsabschluss Berater und Beratungsgespräch zu bewerten. Bei Erreichen einer repräsentativen Fallzahl sollen diese Bewertungen verpflichtend auch auf den Homepages der jeweiligen Vertriebspartner veröffentlicht werden. Produktinformationsblätter und Marketingunterlagen werden um die Nachteile der jeweiligen Produkte ergänzt. Und durch die konsequente Zentralisierung der Beschaffungsprozesse im Vertrieb sollen Lustbarkeiten wie seinerzeit in Budapest unmöglich werden.
Mit diesen und weiteren Maßnahmen (darunter vielleicht auch der bei Redaktionsschluss von Ergo noch nicht bestätigte Wechsel im Vorstand, in den der bisherige AWD-Chef Rolf Wiswesser eintreten soll) will der Versicherer, der derzeit mit einer "Verstehensgarantie" wirbt, Vertrauen und Reputation zurückerlangen. Das wird gewiss seine Zeit brauchen. Die Tatsache aber, dass man sich zu den Fehlern bekennt, dürfte sicher Früchte tragen. Und auch die verstärkte öffentliche Aufmerksamkeit kann sich vertrauensfördernd auswirken. Denn wer sich bewusst ist, unter besonderer kritischer Beobachtung zu stehen, agiert im Geschäftsleben eben doch nicht ungeniert. Red.