Kaum ein Bereich innerhalb des Kreditwesens hat sich in der Rückschau so dramatisch durch die Informationstechnik geändert wie der Zahlungsverkehr. Vor dem Aufkommen der elektronischen Datenverarbeitung als Massenphänomen in den neunziger Jahren war der Zahlungsverkehr in den Banken ein personalintensiver Bereich. Die überwiegend auf Belegen geschriebenen Aufträge, meistens auch noch in freier Handschrift, mussten zentral oder dezentral erfasst werden (Ersterfassung - Primanotisierung). Dabei lieferten meistens IBM-Rechnersysteme die Unterstützung, das Vier-Augen-Prinzip sicherte die Erfassung ab. Oft waren ganze Großraumbüros mit Angestellten zur Datenerfassung besetzt. Kontoauszüge als nachgelagertes Produkt des Zahlungsverkehres wurden - oft stundenlang - in Kontentröge einsortiert. In Kassen - als Schalter oder Kassenhäuschen - wurde der Bedarf an baren Zahlungsmitteln befriedigt, nicht ohne dass zuvor entweder ein Barscheck ausgefüllt oder ein Auszahlungsbeleg von einem Mitarbeiter an Hand einer Liste disponiert worden war. Erste Versuche, technikaffine Kunden von den Vorteilen des BTX (Bildschirmtext, ein System der deutschen Post mittels Übertragung auf dem Fernsehgerät) zu überzeugen, waren ob der langsamen Übertragungsraten mittels reiner Textseiten von 24 Zeilen zu je 40 Zeichen und mit einer Übertragungsrate von maximal 1 200 bit/s nicht sehr erfolgreich. Der kartengestützte Zahlungsverkehr bestand daneben aus dem eurocheque-System, wobei die Euroscheckkarte zunächst eine reine Sicherheitsfunktion hatte: Die Kontrolle der Unterschrift. Zahlungen mittels des ec-Schecks waren bis 400 DM garantiert. Kreditkarten waren eher exklusiv und Kunden mit hohem bis höchstem Einkommen vorbehalten. Terminalsysteme zum bargeldlosen Bezahlen am Point of Sale (PoS) waren weitgehend unbekannt. Vom Garagenclearing zum Internet Abrechnungssysteme der Banken wurden oft im sogenannten Garagenclearing betrieben: Man fuhr zur Partnerbank und tauschte im Tiefgaragenbereich Magnetbänder aus. In den Neunzigern begann der Siegeszug des Internets und die zunehmende Verbreitung von PCs auch in Privathaushalten. Damit wurde zudem die Infrastruktur für die elektronische Datenverarbeitung ausgebaut: Über akustische Modems und ISDN (Integrated Services Digital Network) bis zum DSL (Digital Subscriber Line). Die rasant zunehmende Verbreitung von Computern und steigende Übertragungsraten verknüpft mit einer gut ausgebauten Infrastruktur für die Datenübertragung bedeutete für die Kreditwirtschaft zweierlei: 1. Das größte Outsourcingprogramm in der Geschichte der Banken begann: Die gesamte Bearbeitung des Zahlungsverkehrs wurde auf den Kunden (Ersterfassung) und die Rechenzentralen (Weiterverarbeitung) verlagert. Immer mehr Arbeitsplätze wurden überflüssig und abgebaut. 2. In den Handelsunternehmen begann die Einführung zunehmend bargeldloser Bezahlvorgänge am Point of Sale mittels geeigneter Debitkarten. 3. Bankintern wurden die Erstellung von Auszügen und auch Kassenvorgänge weitgehend automatisiert, also auf Geldausgabeautomaten (GA) und Kontoauszugsdrucker (KAD) übertragen. Unterstützend wurden Eingabeterminals aufgestellt. Kunden bedienen den Zahlungsverkehr weitgehend selbst Die Umstellung verlief rasant und mit exponentiellem Wachstum, der neue Begriff der elektronischen Bankdienstleistungen und der Begriff der "EBL-er" in den Banken entstand. Oft wurden diese wegen ihrer Nähe zur Informationstechnik in den Bereichen der Datenverarbeitung - EDV angesiedelt, eine spezifische Fachausbildung zum Zahlungsverkehr war nicht nötig, vielmehr Kenntnis um Herstellung von Datenverbindungen und Anwendung von Softwareprogrammen zur Übermittlung und Verwaltung von Zahlungsdaten. Daneben musste Kenntnis von Installation und Bedienung von PoS-Terminals aufgebaut werden. Die technische Betreuung auf Seiten der Bank - klassische Administration oder Festlegung von Limiten kam hinzu. Nachdem nunmehr fast alle bedeutenden Bereiche des Zahlungsverkehrs durch die Kunden selbst bedient wurden, kam es in der Folge zu weit reichenden Veränderungen in den Banken selbst: Der verbleibende Zahlungsverkehr mit Belegen wurde entweder sofort am Punkt des Erstkontaktes erfasst oder meist durch Dritte erledigt. Beleglesesysteme und zunehmend genormte Überweisungsträger machten mit Schriftlesesystemen auch noch verbleibende Mitarbeiter überflüssig. Auch der Auslandszahlungsverkehr wurde zunehmend automatisiert - wer kann heute Meldungen an die Deutsche Bundesbank im Außenwirtschaftsverkehr noch per Hand ausfüllen? Kassenplätze wurden zugunsten weniger Diskretkassen abgebaut. Geldautomaten und Münzautomaten übernahmen zudem die noch verbliebenen Funktionen der Einzahlung von Bargeld und des Zählens beziehungsweise der Einzahlung und Ausgabe von Münzen. Die Scheckkarte und der ec-Scheck hatten 2002 ausgedient, die Karte war zur Debitkarte geworden, die mit Systemen der internationalen Kartenorganisationen verknüpft weltweit die Auszahlung an Geldautomaten und das Bezahlen am PoS sicher stellten. Die Kreditkarte trat zunehmend in Konkurrenz zur Debitkarte und wurde breiteren Kundenschichten zugänglich. Die Bearbeitung in der Bank - und mit ihr das Wissen um den Zahlungsverkehr - verkümmerte weiter. Bankenkrise offenbarte Wissenslücken rund um den Zahlungsverkehr Nachdem nunmehr der Großteil des Zahlungsverkehrs direkt an der Quelle, also beim Kunden selbst, abgewickelt wird und der verbleibende Rest weitgehend in Selbstbedienungszonen, war der Zahlungsverkehr im Bewusstsein der Banken weitgehend automatisiert und von untergeordneter Bedeutung. Zwei bedeutende Ereignisse halfen jedoch, ihn wieder stärker in den Focus zu bringen. Zum einen die Bankenkrise, ausgelöst durch die Lehman-Pleite. Hierdurch wurde die Bedeutung des Zahlungsverkehrs als entscheidende, stabile Ertragsquelle wieder offensichtlich. Zum zweiten erfolgten durch die Europäische Union Schritte zu Herstellung eines einheitlichen Zahlungsverkehrsraumes: Sepa (Single Euro Payments Area). Hierdurch wurden die Bedeutung und die Notwendigkeit eines umfassenden Wissens, aber auch einer differenzierten Risikobetrachtung des Zahlungsverkehrs wieder bewusst. Erst jetzt wurde bei den meisten Kreditinstituten sichtbar, dass im Bereich des Zahlungsverkehrs enorme Lücken an umfassendem Wissen um den Zahlungsverkehr als Ganzes bestehen. Zahlungsverkehr erhält wenig Beachtung Mit der Auslagerung der Erfassung von Zahlungsdaten an den Kunden und der Technisierung der im Zahlungsverkehr beschäftigten Angestellten ging der Verlust von Wissen einher. Zudem wurde der Zahlungsverkehr nicht als strategisches Geschäftsfeld identifiziert. Ein Problem, welches im Übrigen bis heute bei den meisten Kreditinstituten besteht. Dafür müssen nur die öffentlich zugänglichen Informationen wie Geschäftsberichte oder Leitbilder angeschaut werden: Von Zahlungsverkehr ist da keine Rede. Ihm wird keinerlei besondere Beachtung geschenkt. Dennoch werden zwischen 30 und 70 Prozent der Provisionserträge im Zahlungsverkehr erwirtschaftet. Und dazu tritt die Frage auf: Wozu brauche ich eine Bank, die keinen Zahlungsverkehr abwickelt? Wo bleiben die Erträge aus Zinsen für kreditorische oder debitorische Salden, wenn ich kein Konto mehr führe? Mit der Vernachlässigung des Zahlungsverkehrs und dem gleichzeitig fehlenden differenzierten Controlling der Erträge und Aufwendungen im Zahlungsverkehr ist eine immense Wissenslücke entstanden Organisatorische Defizite Die Abwicklung von Zahlungsverkehrsdienstleistungen erfolgt heute an vielen Stellen in der Bank: Die eine Abteilung ist für das Händlergeschäft zuständig, sie sorgt sich um das Aufstellen von PoS-Terminals und schließt (hoffentlich) Akzeptanzverträge für die Kartenzahlung ab. Eine andere Stelle versucht, auf Anforderung die verschiedensten Steuerungen im Zahlungsverkehr zu administrieren: Vom Limit für Überweisungen bis hin zu Steuerungen von Karten oder Geldausgabeautomaten. Meist ist dieses der Verantwortliche für das jeweilige EDV-System. Wieder andere machen sich Gedanken über Preise an Geldautomaten, für Kartenakzeptanzen (meist Kartenverantwortliche) oder Kontoführungsgebühren, Buchungsposten oder Preismodelle im Zahlungsverkehr - wer, das kann ganz verschieden sein, vom Marketing über Vorstand bis hin zur Organisationsabteilung oder Firmenkunden/ Privatkundenleitung. Die Verantwortlichkeit für Bargeld ist heute meist eine organisatorisch-logistische Aufgabe, daher in der Organisation oder im Controlling/Rechnungswesen angesiedelt. Das Rechnungswesen umfasst als Unterabteilung zumeist auch verbliebene Reste des Zahlungsverkehrs in Form der Nachverarbeitung von Differenzen, Rückforderungen oder abgewiesenen Umsätzen. Der Auslandszahlungsverkehr ist meistens noch durch Experten besetzt, da zum Teil umfangreiches Fachwissen notwendig ist. Das Kartengeschäft wurde meistens bei einem Kartenverantwortlichen zusammengefasst, seine organisatorische Einordnung ist von Bank zu Bank verschieden. Personelle Herausforderungen meistern Diese Aufzählung könnte beliebig fortgesetzt werden, um das Problem zu verdeutlichen. Tatsache und Kern des bestehenden Problems zum einen Teil in der Organisation ist, das sich der Zahlungsverkehr gerade nicht in "Produktionsbank" und "Vertriebsbank", marktnahe oder marktferne Bereiche aufteilen lässt, ebenso wenig ist er klar differenzierbar in Firmen- oder Geschäftskunden auf der einen und Privatkunden auf der anderen Seite. Die weitgehende Verteilung von zuvor gebündeltem Wissen im Zahlungsverkehr geht auf der Seite der Personalverantwortlichen mit dem Verlust eines klaren Aufgabenbildes im Personalbereich einher. Die Anforderungen können oft nicht klar definiert werden, Stellenbeschreibungen - wenn existent - basieren oft noch auf Musterbeschreibungen aus dem letzten Jahrhundert. Wo nicht bekannt ist, welches Profil benötigt wird, ist es auf der anderen Seite schwierig, ein entsprechendes personelles Fit auch hinzubekommen. Personal und Organisation müssen zusammen erst einmal wieder ein neues Anforderungsprofil entwickeln, welches gerade nicht das Bild des klassischen Fachmannes für elektronische Bankdienstleistungen ist. Lehr- und Fortbildungskonzept für den Zahlungsverkehr fehlt Daneben beträgt der Ausbildungs- und Fortbildungsaufwand im Zahlungsverkehr - trotz der bisher hohen Provisionseinnahmen - in der Regel oft null Tage im Jahr. Dies müsste einmal in Kontrast zu den Aufwendungen gesehen werden, die in die andere Provisionsbereiche gesteckt werden. Hier seien beispielhaft nur Versicherungen, Bausparen und Fondsverkauf genannt, die sich jährlich wiederholen. Es ist gegenwärtig zu konstatieren, das ein Lehr- und Fortbildungskonzept, bezogen auf den Zahlungsverkehr, bei allen Banken vollständig fehlt. Dieses ist nicht verwunderlich, da wie oben geschildert bereits die Grundvoraussetzungen, nämlich die Auseinandersetzung mit einem Anforderungsprofil und einer Stellenbeschreibung, fehlen. In der derzeitigen Situation wird dieses vielen Banken geradezu schmerzlich bewusst. Auf der anderen Seite hat das zerfaserte Bild der Verantwortlichen im Zahlungsverkehr auch Konsequenzen: Es gibt keinen Anreiz, sich auf ein solches Spezialgebiet zu wagen. Um es drastisch zu sagen: Zahlungsverkehr ist nicht sexy. Weder ein hoher Verdienst noch Anerkennung locken. Dementsprechend ist auch der Altersdurchschnitt der Personen, welche im Zahlungsverkehr beschäftigt sind, eher hoch. Junge Ausgebildete sind hierfür nur schwer zu begeistern, am ehesten noch im techniknahen Bereich EDV oder EBL. Zugleich stellt die Qualifizierung älterer Arbeitnehmer auch eine besondere Herausforderung dar, denn hier kann nicht mit klassischen Konzepten geantwortet werden. Es ist nur schwer vorstellbar, über über 50-Jährigen noch für klassische Abschlussprüfungen in Form von Klausuren zu begeistern. Eine Marktfähigkeit und Darstellung in Form eines Zertifikates, mit dem umfassende Kenntnisse nachgewiesen werden können, fehlt gegenwärtig. Damit ist es auch bei einem geschärften Bewusstsein der Kreditwirtschaft und der Personalabteilungen nur schwer möglich, dieses Hemmnis zu überwinden. Bedarf an Ausbildung Wie geschildert, lässt sich daher ein mannigfacher Bedarf an Ausbildung im Zahlungsverkehr konstatieren. Zum einen ist da das verlorengegangene Spezialwissen zu nennen, das sich in der unvollständigen Beratung von Kunden im Erstkontaktbereich zeigt. Hier ist das Wissen um Kreditkarten und Debitkarten, ihre Einsatzbereiche und Einsatzmög-lichkeiten mangelhaft. Fragen Sie heute einen x-beliebigen Mitarbeiter eines Kreditinstitutes einmal nach den Versicherungsleistungen einer goldenen Kreditkarte. Dazu tritt eine mangelhafte Strategie des Gesamtinstitutes, fußend auf Ad-hoc-Lösungen von auftretenden Herausforderungen. Zum Beispiel die Einführung von V-Pay, die neben der auf Europa beschränkten Nutzung eben zusätzlich eine Kreditkarte für das außereuropäische Ausland erfordert. Warum dann nicht gleich die Strategie zumindest - Auslands-Kreditkarte andiskutieren und bewerten? Weil es an Fachwissen und dementsprechend Risiko und Chanceneinschätzung im Hause fehlt. Weiterhin die fehlende Anerkennung, Zertifizierung und Marktfähigkeit von Spezialisten im gesamten Zahlungsverkehr. Es bietet sich nicht an, einen gering geachteten und wenig marktfähigen Job mit geringem Gehalt anzutreten. Die zu starke Spezialisierung des Wissens ist ebenfalls eine Triebfeder für eine umfassende Ausbildung. Auch exzellentes Spezialwissen muss erst zur Lösung von Problemen zusammengetragen werden, ein Überblick über das gesamte Geschäftsfeld und damit für innovative oder weitreichende Lösungen fehlt. Dieses Problem ist insbesondere bei den Rechenzentralen weit verbreitet, die über exzellente Spezialisten verfügen, beispiels-weise im Kartenbereich. Diese können aber mit einer ganzheitlichen Betrachtungsaufgabe Kartenakzeptanz - PoS - Transaktionen - Geldautomatengebühren oder Verzinsung von Kartenkonten und Konsequenzen oft kein rundes Bild abgeben und scheitern an den Schnittstellen zu den anderen Zahlungsverkehrsbereichen. Eine Notwendigkeit zum Wissensaufbau ergibt sich auch durch verloren gegangenes Wissen: Wer kennt heute in kleineren und mittleren Banken noch Primanotenaufbau, Textschlüsselsteuerung oder Buchungspostenlogik? Oft nur ein bis zwei ältere Mitarbeiter kennen sich mit der Materie noch aus. Die letzte Umstellung ist zudem so weit her, dass oft auch keine vollständige Dokumentation besteht. Unter Risikogesichtspunkten ist das ein völlig unhaltbarer Zustand, der im Zweifelsfall den Einsatz teuren externen Wissens erforderlich macht. Zudem können auch Fehler im System oder bei Umstellung von Konten- und Buchungspostenmodellen schwer erkannt werden. Weiterhin ist natürlich ebenso eine ganzheitliche Beratung insbesondere des Firmenkunden nicht möglich. Hier ist ein übergreifendes Wissen erforderlich, um kompetent beraten zu können und auch das vorhandene Cross-Selling-Potenzial abschöpfen zu können. Nicht zuletzt sorgt eine fehlende ganzheitliche Sicht auch aus dem Blick des Marketings für bestenfalls unglückliche, manchmal aber sogar kontraproduktive Strategien und Modelle im Zahlungsverkehr, die sich mit einer Marketingaussage nicht decken. Die Ferne zum Kunden zeigt sich ebenso in dem Bedarf an kompetenten Ansprechpartnern seitens anderer Dienstleister. Wer nicht über das Wissen über eine Materie verfügt, kann sich auch nur schwer oder mit hohem Aufwand mit den Argumenten des Anderen auseinandersetzen. Beispielhaftes Angebot der Geno-Akademie Das vom Institute for Communication, Finance and Good Governance gemeinsam mit der Geno-Akademie entwickelte Ausbildungs- und Qualifizierungskonzept mit Unterstützung insbesondere bei der Umsetzung durch die DZ Bank schließt diese Lücke (vergleiche die Abbildungen). Der Zahlungsverkehrsexperte beherrscht sein Metier und kann Kunden ganzheitlich beraten. Zudem ist er in der Lage, auf Anforderung dem Zahlungsverkehrsmanager zuzuarbeiten. Dieser Zahlungsverkehrsmanager bildet quasi die neue Abteilungs- oder Bereichsleitung Zahlungsverkehr. Er bestimmt die strategische Ausrichtung der jeweiligen Bank im Zahlungsverkehr mit, verantwortet die Kosten und Erträge im Zahlungsverkehr und ist für die anderen Bereiche und Externe der Ansprechpartner in der Bank. Ebenso analysiert und bewertet er Änderungen im Zahlungsverkehrsmarkt wie zum Beispiel die Zahlungsverkehrsdienstleister. Er fertigt Entscheidungsvorlagen für den Vorstand an. Der Bedarf an einer differenzierten Ausbildung ist klar erkennbar. Die erkannte Notwendigkeit hat zu einem Umdenken auch bei Kreditinstituten geführt. Es ist nunmehr nur folgerichtig, sich auch mit den Weitergehenden Konsequenzen zu beschäftigen, wie die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Ausbildung einerseits und einer differenzierteren Vermittlung von Expertenwissen auf der anderen Seite. Fachtagungen und spezielle Ausbildungen im Bereich eines Zahlungsverkehrscontrolling können dafür einen ersten Ansatz bieten.