Von den sozialen Medien gehen große Chancen, aber auch erhebliche Risiken aus, ist sich weltweit die Mehrheit der Kommunikationschefs großer Unternehmen einig (54 Prozent gegenüber 38 Prozent 2008). Denn die Kommunikation im Web 2.0 kann sich schnell zu einem Lauffeuer entwickeln. 34 Prozent der großen Unternehmen weltweit sahen sich im letzten Jahr drohenden Social-Media-basierten Reputationsschäden ausgesetzt. Dabei kamen die Europäer mit lediglich 27 Prozent (gegenüber 41 Prozent in den USA) noch vergleichsweise glimpflich davon, so eine Studie von Weber Shandwick und Spencer Stuart.
Entsprechend hat sich die Bedeutung des Krisenmanagements für Kommunikationsfachleute von 2007 bis 2010 nahezu verdoppelt. Mittlerweile halten dies 61 Prozent der Kommunikationschefs großer Unternehmen für wichtig. Rund jeder dritte Kommunikationschef hält sein Unternehmen für schlecht vorbereitet, was solche Social-Media-Krisen angeht. Der Anteil sinkt zwar mit zunehmender Erfahrung mit
der Problematik. Doch bei denjenigen, die bereits damit zu tun hatten, gibt noch fast jeder Vierte an, auf Social-Media-Bedrohungen nicht vorbereitet zu sein.