Ob Call-Center, Kundenservice oder Contact-Center - hinter allen drei Begriffen steht eine Organisationsform, die eine quasi postindustrielle Produktion beschreibt. Kundenzufriedenheit wird in Takt und Arbeitsteilung wie am Fließband hergestellt. Die große Herausforderung dabei: Das Produkt Gespräch ist mit dem Auflegen des Hörers unwiederbringlich hergestellt und verbraucht - Produktion und Verbrauch fallen zusammen. Ein Nachbessern ist nicht mehr möglich. Deshalb ist das Call-Center heute …
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