Ein wirklich neues Thema ist die Videoberatung nicht. Schon länger wird darüber nachgedacht, mit Hilfe der Technik Beratung auch in kleineren Geschäftsstellen anzubieten, indem der persönliche Betreuer vor Ort zum Beispiel Immobilienspezialisten von anderen Standorten per Video hinzuschaltet. Auch als Lösung für diejenigen Kunden, die zwar auf Beratung nicht verzichten, andererseits aber auch den Weg in die Filiale oder ein Kompetenz-Zentrum nicht auf sich nehmen wollen, kann die Videoberatung ein Ansatz sein, mit dem auch Platzbanken ihren direkten Antritt wesentlich verbessern können.
Getestet wurde die Technik immer wieder einmal. Wesentlich darüber hinaus gekommen ist die Branche aber bislang noch nicht. Das mag zweierlei Gründe haben: Zum einen wird vielfach noch an der Akzeptanz seitens der Kunden gezweifelt, auch wenn sich das Problem der unzureichenden technischen Ausstattung allmählich erledigt haben dürfte. Doch auch organisatorisch wirft die Techniklösung neue Fragen auf: Sollte Beratung künftig in nennenswertem Umfang per Video erbracht werden - was wird dann aus den Filialen?
Die Zuschaltung eines Experten aus dem Wertpapier- oder Immobilienzentrum in die Geschäftsstelle vor Ort dürfte vermutlich nur ein Zwischenstadium sein. Einmal daran gewöhnt, wird der Kunde die technikgestützte Beratung vermutlich bald ohne den "Zwischenstopp" in der Filiale in Anspruch nehmen. Damit aber würde die Geschäftsstelle als Anlaufpunkt noch weiter an Bedeutung verlieren. Und nicht nur sie: Auch Kompetenz-Center könnten langfristig mehr und mehr auf die Rolle als erweitertes Call-Center reduziert werden - mit entsprechenden Erwartungen an die Erreichbarkeit. Auch heute schon werden (anspruchsvollere) Beratungen zwar auch außerhalb der Öffnungszeiten angeboten. Sitzt der Kunde dafür aber erst einmal vor seinem heimischen PC, könnten die Erwartungen an den dafür vorgesehenen Zeitrahmen noch weiter steigen, etwa am Wochenende oder auch am späteren Abend. Damit werden neue Arbeitszeit- beziehungsweise Tarifmodelle fällig. All das lässt vermutlich so manche Bank oder Sparkasse vor einer Vorreiterrolle zurückschrecken - wenngleich davon auszugehen ist, dass der Vormarsch der Technik auch in diesem Bereich nur eine Frage der Zeit ist.
Die Hypovereinsbank hat dennoch den Schritt gewagt: Als erste überregionale Filialbank in Deutschland bietet sie seit Ende Oktober Videoberatung für Privatkunden auch außerhalb der Filialöffnungszeiten an, nachdem Tests mit über 1 000 Kunden auf eine sehr positive Resonanz gestoßen waren. In der ersten Stufe werden Onlineservicegespräche (am Arbeitsplatz oder dem heimischen PC) per Video zunächst in den Produktgruppen Konten, Sparen, Kreditkarten und Baufinanzierung angeboten, jeweils Montag bis Freitag von acht bis 22 Uhr, am Wochenende bis 18 Uhr.
Dabei können Präsentationen, Dokumente oder sonstige Unterlagen vom Berater gezeigt und gemeinsam mit dem Kunden bearbeitet werden. Vertragsunterlagen werden einstweilen postalisch zugestellt. Im kommenden Jahr soll es auch möglich sein, direkt im Videogespräch Produkte online abzuschließen. Dafür sollen die Unterlagen im persönlichen Onlinebanking-Postfach des Kunden eingestellt werden, wo er sie ohne physische Unterschrift mit Hilfe einer TAN freigeben kann. Red.