Rund um die Uhr mit erweiterten Serviceleistungen für den Kunden erreichbar sein: Das ermöglichen uns moderne Kommunikationsmittel. Längst sind sie aus der Finanzbranche nicht mehr wegzudenken. Im digitalen Zeitalter ist die persönliche Beratung nach wie vor wichtig. Neben den Filialen haben für die Kunden aber auch andere Zugangswege an Bedeutung gewonnen, um ihre Geldgeschäfte zu erledigen.
Die Sparda-Bank West hat auf diese Kundenanforderungen flexibel reagiert und versteht sich bereits seit vielen Jahren als moderne Multikanalbank. Sie legt großen Wert auf den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und bietet alle Vorteiler einer flexiblen und sympathischen Retailbank. Dazu gehört die Möglichkeit, das Konto komfortabel und ortsunabhängig per Telefon zu führen und das Sparda-Netbanking über den Computer oder die kostenlose App auf dem Smartphone zu nutzen.
Veränderte Ansprüche berücksichtigen
Als genossenschaftliches Kreditinstitut hat die Sparda-Bank West eine lange Tradition. Gleichzeitig ist ihr eine zukunftsorientierte Ausrichtung sehr wichtig. So hat sie in ihrer Strategie verankert, dass sie moderne Kommunikationswege offensiv nutzt, um dem veränderten Kommunikationsverhalten ihrer Kunden Rechnung zu tragen. Mit dem Einzug von Smartphones und Tablets wird das Internet mit exponentiellen Steigerungsraten mobil. Ein dramatischer Trend, den wir begrüßen und fördern wollen. Er bietet die Möglichkeit, in unseren Filialen zusätzlich Kundennutzen zu stiften und dabei die internen Prozesse weiter zu optimieren.
Dabei setzen wir auf eine intelligente Vernetzung mit den Kunden. Wichtiger Anker für die Kundenbeziehung sind und bleiben die Filialen. Damit das auch so bleibt, ist es entscheidend, die veränderten Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen. Wie etwa kann es gelingen, den Bankbesuch angenehm und lohnend zu gestalten? Auf welche Weise lässt sich der Erlebnisfaktor steigern - etwa um Wartezeiten zu verkürzen? Und mit welchem zusätzlichen Kundennutzen lässt sich die Attraktivität der Filialen steigern? Mit diesen Fragen hat sich die Sparda-Bank West intensiv beschäftigt.
Eine mögliche Antwort darauf: Moderne Technologien lassen sich in die Filialen vor Ort noch stärker einbeziehen. Vor diesem Hintergrund ist vor einiger Zeit die Entscheidung gefallen, als eines der ersten Kreditinstitute überhaupt Kunden einen kostenlosen Internetzugang über WLAN anzubieten.
Im Mai 2013 hat die Sparda-Bank West begonnen, das Projekt Hot-Spots vorzubereiten. Das Ergebnis: Im Rahmen eines Pilotprojektes können Kunden zunächst in zwei Filialen kostenlos surfen. Bereits seit Ende Dezember 2013 gibt es das Angebot in Remscheid in der Alleestraße 90, seit dem 9. Januar bietet auch die Zentrale in der Ludwig-Erhard-Allee 15 einen kostenlosen Internetzugang an. Jeder Besucher, unabhängig davon, ob er bei der Bank Kunde ist oder nicht, darf diesen mit seinem eigenen WLAN-fähigen Gerät nutzen. Wer also sein Notebook, Smartphone oder Tablet dabei hat, kann in der Filiale der Sparda-Bank West dreißig Minuten lang online gehen - ohne dass er für diesen Service bezahlen muss.
Filialbesuch wird lohnenswerter
Um das Ganze noch angenehmer zu gestalten, gibt es im Foyer einen speziellen Bereich für den Hot-Spot. Dort können die Filialbesucher ihre Geräte und Unterlagen ablegen und bequem im Highspeed-Netz surfen. Die Anmeldung ist ganz einfach: Über ihren Browser gelangen die Kunden direkt auf die Anmeldeseite des Hot-Spots in der Bank. Indem sie ihre Mobilfunknummer angeben, fordern sie einen Zugangscode an. Diesen bekommen sie unmittelbar per SMS zugeschickt. Wenn sie den Code auf der Hot-Spot-Anmeldeseite eingegeben haben, können sie pro Tag für eine halbe Stunde kostenfrei surfen. Die Zeit lässt sich nach Wunsch nutzen, beispielsweise um E-Mails zu lesen, Dateien herunterzuladen oder Inhalte im Internet zu suchen.
So verbindet sich der Filialbesuch für Kunden mit neuem Nutzen und wird in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung des Bankings wieder ein Stück lohnenswerter.
Umfassende Vorbereitung
Was einfach klingt, hat einiges an Vorarbeit erfordert. Nach einer Kick-Off-Sitzung wurde zunächst das Kommunikations- und Marketingkonzept für das neue Angebot abgestimmt. So konnte beispielsweise frühzeitig ein Video vorbereitet werden, in dem Besuchern erklärt wird, wie genau das Anmeldeverfahren funktioniert. Am 2. Januar wurde das Video auf der Facebook-Seite www.facebook.com/spardabank west online gestellt. Darüber hinaus galt es im Vorfeld, das Mobiliar und die Einrichtung des Hot-Spot-Bereichs abzustimmen und zu bauen. Um die entsprechenden technischen Voraussetzungen zu schaffen, hat die Bank die Telekom als Partner für das Projekt gewonnen. Sie ist für alle technischen Fragen rund um das Internet zuständig.
Vor dem eigentlichen Start des Angebots war es wichtig, die Mitarbeiter der beiden Filialen in Remscheid und Düsseldorf frühzeitig und umfassend zu informieren. Dafür gab es eine eigene Einführungsveranstaltung. Hier erhielten die Mitarbeiter beispielsweise auch Flyer mit Anleitungen für den Kunden, i-Pads zur Demonstration des Angebotes und den Link zum oben beschriebenen Erklärvideo. Alle diese Mittel nutzen sie, um das Projekt gezielt in die Kundenansprache einzubeziehen und auf diesem Weg neue Kunden zu gewinnen. In Remscheid gab es dafür zusätzlich ein Promotion-Team, das drei Tage lang in der Fußgängerzone auf das neue Angebot hingewiesen hat.
Potenzial zur Neukundengewinnung
Welche Ziele verfolgt die Sparda-Bank West mit dem Pilotprojekt Hot-Spot?
- Erstens wird die Bank mit dieser Maßnahme dem in ihrer Strategie verankerten Anspruch gerecht, sich dem sich ändernden Kommunikationsverhalten der Kunden anzupassen.
- Zweitens werden die Filialen auf diese Weise für Besucher noch attraktiver. Während sie auf eine Beratung warten, können sie nun schnell und unkompliziert im Internet surfen.
- Drittens lässt sich das Angebot nutzen, um Bestandskunden an das Internet-Banking per Computer oder App heranzuführen.
- Viertens sollen die Hot-Spots gerade junge Menschen ansprechen - für viele von ihnen ist das mobile Internet heut zutage ganz selbstverständlich immer "dabei". Wir sehen Potenzial, neue Kunden beispielsweise für unser kostenloses Jugendgirokonto "Sparda-Young+" zu gewinnen.
Zuspruch bei den Kunden
Schon jetzt steht fest, dass die Hot-Spots bei den Besuchern sehr gut ankommen. Das hat eine erste Befragung unter den Nutzern ergeben: So berichtete eine 22-Jährige, dass ihr der Service sehr entgegenkomme, da sie ohnehin ständig über ihr Smartphone im Internet surfe. Ein 39-jähriger Mann erklärte, dass er den Schritt seiner Hausbank, den Kundenservice auf die Art und Weise auszubauen, sehr schätze. Obwohl er nicht sehr internetaffin sei, habe er keine Probleme mit der Anmeldung und Anwendung des WLAN gehabt. Selbst eine 71-jährige Seniorin, die selbst kein Handy besitzt, lobte die Hot-Spot-Ecke in Remscheid für ihre freundliche Ausstattung.
Selbstverständlich ist eine umfassende Evaluierung des Projektes geplant. Dafür sollen die Nutzerzahlen und Erfahrungen analysiert und bewertet werden. Zudem wird es eine ausführliche Mitarbeiterbefragung in der Düsseldorfer und der Remscheider Filiale zum Pilotversuch geben. Sollte die Pilotphase so positiv verlaufen, wie es sich abzeichnet, möchte die Bank das Angebot in ihrem Filialnetz ausbauen.
Neue Banking-Terminals
Dies ist im Übrigen nicht die einzige Möglichkeit, mit modernen Technologien den Bankalltag angenehmer zu gestalten. So gibt es bereits weitere Pläne, welche Serviceleistungen dem Kunden künftig noch zugutekommen könnten.
Fest steht bereits, dass die bisherigen Kundenselbstbedienungs-Terminals (KSB) durch Netbanking-Terminals ersetzen werden. Diese Neuerung hat ebenfalls das Ziel, den veränderten Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen. Die neuen Geräte bieten das komplette Internetbanking der Sparda-Bank West an bedienerfreundlichen Touchscreens im bekannten, nutzerfreundlichen Design.
Der Kunde kann beispielsweise Überweisungen tätigen oder sich Kontoauszüge ausdrucken - also in der Filiale genau das Gleiche machen, was er auch vom Netbanking am heimischen Computer kennt. Für den Nutzer hat das einen entscheidenden Vorteil: Er muss nur ein System kennenlernen, und zwar unabhängig davon, ob er seine Bankgeschäfte zu Hause, unterwegs am Smartphone oder in der Filiale am Netbanking-Terminal tätigt. Diese Einheitlichkeit macht ihm die Orientierung besonders einfach.
Geringe Entwicklungskosten
Die Bank selbst profitiert ebenfalls von den neuen Geräten:
- Da sie das Sparda-Netbanking nutzen, fallen die Entwicklungskosten gering aus.
- Zudem ermöglichen die Terminals, ebenso wie die Hot-Spots, den Kunden in der Filiale an das Internet-Angebot der Bank heranzuführen.
Kurz- und mittelfristig werden sie die alten Kundenselbstbedienungs-Terminals ersetzen. Zurzeit sind die neuen Geräte noch in der Probephase. Ein endgültiger Test steht aus, sodass noch nicht genau feststeht, wie die Netbanking-Terminals aussehen werden. Allerdings sind die Entwicklungen so weit fortgeschritten, dass wir sicher sind: Spätestens Ende des Jahres werden die neuen Netbanking-Terminals eingeführt.
Geplant ist, die Geräte zunächst neben den Kundenselbstbedienungs-Terminals einzusetzen, um diese in den kommenden Jahren sukzessive abzulösen. In allen Filialen, die zurzeit zwei Selbstbedienungs-Terminals haben, wird mindestens einer durch einen der neuen Terminals ersetzt. Die Bank wird sich also in Zukunft weiter dafür einsetzen, neue Technologien einzubeziehen. Ziel ist immer, die verschiedenen Bedürfnisse der Kunden so umfassend wie möglich zu erfüllen. Denn als Genossenschaftsbank fühlen wir uns der Philosophie verpflichtet, Mitglieder und Kunden zu fördern. Dabei steht jetzt schon fest: Die neuen Technologien werden dabei helfen, diesen Anspruch zu erfüllen.